„Do sukcesu trzeba być przygotowanym” – to dewiza Igi Świątek polskiej supergwiazdy światowego tenisa. A ja śmiało dodam, że do każdej ważnej rozmowy też trzeba być przygotowanym.
Z takim sportowym nastawieniem, przystąpiliśmy do warsztatów medialnych, które poprowadziłem w odpowiedzi na zaproszenie Uniwersytetu SuperAgenta, w głównej siedzibie Superpolisy w Warszawie. Szybko przekonałem się, że ilu agentów ubezpieczeniowych, tyle sposobów na przekonanie nas klientów, do skorzystania z ich usług. I jak w takiej sytuacji zachować rozwagę i rozsądek przed podjęciem decyzji zakupowej? Pytałem w imieniu wszystkich zainteresowanych ubezpieczaniem siebie, swoich bliskich i swojego majątku.
Ważnym elementem „poligonu medialnego” – była praca nad zdolnością obalania stereotypów, krążących w Internecie, na temat przedstawicieli tego, szybko modyfikującego się zawodu. Chodzi także o te najbardziej krytyczne opinie, że to naciągacze, bezduszne boty, bez empatii, nastawieni tylko na zysk, zaniżający lub unikający wypłaty odszkodowań. Do tego dochodzą często porównania, że polisy to opał dla okazałych siedzib firm ubezpieczeniowych. Profity i zyski osiągają wyłącznie kosztem klientów. Agenci mają dużą umiejętność manipulowania klientem, wykorzystania jego łatwowierności itp.
Jako doświadczony dziennikarz, z łatwością dotarłem do wielu źródeł i materiałów interwencyjnych. Sam w swojej pracy reporterskiej poznałem takich ludzi i doświadczyłem takich konfrontacji. Dlatego nie miałem i nie mam żadnych oporów, przed prowadzeniem trudnych rozmów i zadawaniem niewygodnych pytań. Do tego samego namawiam także klientów w relacjach z profesjonalnymi Super Agentami:
– Proszę powtórzyć, bo nie zrozumiałem/am.
– Proszę mówić wolniej i wyraźniej, bo nie nadążam.
– Proszę mi to wyjaśnić jeszcze raz!
– Proszę skupić się na najważniejszych dla mnie sprawach korzyściach i kosztach.
– Gdzie są ukryte kruczki prawne?
– O co nie zapytałem/am, istotnego w tej sprawie?
– Proszę mi dać czas na przyswojenie tych informacji!
– Nie chcę działać pod presją czasu i chwili!
– Proszę wyjaśnić jaką przewagę ma agent nad samodzielnymi klientami, korzystającymi z porównywarek i ofert internetowych?
– Czy podzieli się Pan/Pani ze mną swoją marżą na rzecz tańszej polisy?
– Jakie Pan/Pani daje mi gwarancje bezpieczeństwa finansowego i wykonalności tej polisy?
– Komu i gdzie mam się poskarżyć w przypadku niezadowolenia z Pana/Pani usług?
– Proszę powiedzieć jak długie i duże ma Pan/Pani doświadczenie w branży ubezpieczeń?
– Jakie przysługują mi prawa, a jakie obowiązki w zawiązku z zawarciem tej konkretnej polisy?
Dzień dobry!
Od tego powitania tak naprawdę wszystko może się zacząć i na tym etapie wszystko zakończyć. Dla mnie – to jak agent ubezpieczeniowy wita się ze mną, klientem ma kolosalne znaczenie. Chodzi przede wszystkim o efekt pierwszego wrażenia. Dobre nastawienie, kontakt wzrokowy, jakie ma „intencje wypisane na twarzy”. Jak posługuje się mową i nie chodzi tylko o donośny, wyraźny głos. Suma tych działań – może skrócić drogę do nawiązania współpracy.
Mówić ciekawie – przyciągać uwagę
Musimy pamiętać, że komunikacja z natury jest interaktywna. Oczekujemy od agenta nie tylko zrozumienia naszych potrzeb, ale także właściwych reakcji. Nie wystarczy sprawnie mówić i przedstawić ofertę, trzeba dobrze wsłuchać się także w to, co klient ma do powiedzenia. Podobnie jak podczas wywiadu dziennikarskiego, musimy zebrać maksimum informacji, dać satysfakcję wysłuchania i wypowiedzenia się każdej ze stron, a następnie przedstawić jasną wizję wsparcia. Konkrety, konkrety i jeszcze raz konkrety.
Mówić jasno, krótko i na temat
Tylko w ten sposób można zbudować wiarygodność i zaufanie. Należy unikać języka zamkniętego, branżowego. Ani klient, ani agent nie mogą udawać, że wszystko jest jasne, gdy tak nie jest.
Nie dowierzać tylko językowi
Równie ważna jest przejrzystość i czytelność oferty jej transparentność. Nie można dać odczuć klientowi, że ubezpieczenia to jakaś tajemna wiedza. W przystępny sposób trzeba wytłumaczyć klientowi jak to działa, zaoferować pomoc w zrozumieniu ogólnych warunków ubezpieczenia.
Bardzo ważny jest przekaz dopasowany do typu odbiorcy:
W przypadku klientów zorientowanych w temacie, nie należy przedłużać rozmowy, procedury ograniczać do niezbędnego minimum. Działać szybko, sprawnie i kompetentnie.
Tryb cierpliwego doradcy
Włączamy w przypadku klientów, którzy wolniej przyswajają wiedzę z zakresu prawa i finansów.
Pamiętamy o empatii wyłączamy tryby:
– Arogancji
– Wywyższania się
– Niecierpliwości
– Oschłej rutyny
Dobry ekspert działa także w strefie non profit, nie tylko dla zysku. Dzieli się swoją wiedzą w mediach społecznościowych – publikuje porady, wyjaśnia zmiany w przepisach, przełamuje strach przed rozmową na trudne tematy, buduje relacje z szerokim otoczeniem.
